Nel passato era il passaparola ad influenzare le decisione di acquisto, oggi si chiama word of mouth e rappresenta uno degli strumenti di unconventional marketing più efficaci e promettenti. Già affermato negli Usa, sta cominciando a “propagarsi” anche in Italia. Consiste nella generazione di comunicazioni spontanee positive a favore di un brand, dei suoi prodotti o dei suoi servizi.

Da una recente indagine condotta da TNS infratest – Influenza dei consumer generated media nelle decisioni di acquisto, seconda edizione 2007 – è stato rilevato che il 72% delle persone considera affidabile il Word of Mouth (passaparola) per le proprie decisioni di acquisto di prodotti e servizi, e chiede quindi consigli a colleghi, amici e parenti.

In molti casi tuttavia il WOM (Word of Mouth), non é rappresentato da una specifica tecnica o strategia di marketing particolare, ma è “semplicemente”:

• un’efficace customer service capace di guadagnare il rispetto dei consumatori
• un prodotto eccezionale per design, funzioni, utilità, progettato appositamente per soddisfare i consumatori e generare word of mouth “organico”

L’Online Word of Mouth Marketing è agevolato grazie anche ai “contenuti generati dagli utenti”, come ad esempio:

• email;
• newsgroup;
• blog;
• forum;
• social network;
• social bookmark;
• YouTube;
• wiki;
• podcast;
• tagging.